Klientų aptarnavimas
Klientų aptarnavimas – tai tavo įmonės veidas, kurį parodai klientui, ir tiesioginis kliento kontaktas su pačiu prekės ženklu. Efektyvus klientų aptarnavimas kuria lojalumą prekės ženklui, o pats klientas perka tik tuo atveju, kai atsiranda pasitikėjimas. Kitais žodžiais, tinkamas klientų aptarnavimas padeda pritraukti potencialius klientus. Tinkamas potencialių pirkėjų aptarnavimas užtikrina tą pasitikėjimą ir pozityvų įmonės įvaizdį jų akyse. Tyrimai rodo, kad 5 procentais pakilęs klientų aptarnavimo kokybės rodiklis gali padidinti pelną iki 2 procentų. Negana to, dėl tinkamo klientų aptarnavimo viešajame sektoriuje galima tikėtis rekomendacijų, o mes visi žinome, kad niekas taip nepraplėčia klientų rato kaip reklama, sklindanti iš lūpų į lūpas. Visai apsimoka, ar ne?
Kodėl man verta rinktis outsource klientų aptarnavimą?
Paprastas paaiškinimas – klientų aptarnavimas yra disciplina. Tai yra ilgas, nuolatinis ir sunkus darbas, kurio rezultatai yra pastebimi ne iškart. Todėl, kad pasiektum ir išlaikytum gerą šio darbo rezultatą, klientų aptarnavimo kokybė turi būti visada stabili ir visiška top notch. Tik taip galima tikėtis teigiamų rezultatų.
Be to, mes nuolat investuojame į savo klientus aptarnaujančius chuliganus, nes suvokiame, kad aukščiausiai paslaugos kokybei užtikrinti mūsų darbuotojų ginklai turi būti maksimaliai paruošti, o jie patys – kuo labiau motyvuoti, kad visada galėtų dirbti turborėžimu ir rodyti tik aukščiausią klasę.
Tam reikalui turime kokybės vadovę, arba dar žinomą kaip mūsų kokybės guru, kuri kiekvieną dieną nenuilstamai išklauso tūkstančius pokalbių, juos įvertina ir aptaria kartu su chuliganais, duoda naudingų pastabų, patarimų ir juos išlydi šviežiomis galvomis, pasikrovusius energijos ir pasiruošusius veikti „atėjau, pamačiau, nugalėjau“ principu.
Kiekvienam klientų aptarnavimo telefonu projektui surengiame atskirą testą, kurio tikslas – patikrinti mūsų pokalbių muškietininkus ir jų žinias apie projektą bei jų turimus įgūdžius. Jei šie neatitinka nustatyto standarto – mokymus kartojame. Tik tada, kai matome, kad chuliganai yra maksimaliai paruošti ir pasiruošę ir tikrai galės užtikrinti aukščiausią kokybę, juos paleidžiame į kovos lauką kelti tavo įmonės klientų aptarnavimo vertės.
Taip pat neretai kviečiamės ir patį užsakovą į klientų aptarnavimo centrą, su juo pasidaliname įžvalgomis, aptariame skambučių kokybės rodiklius ir pasidžiaugiame rezultatais.
Kokioms įmonėms tai gali būti naudinga?
Atsakysime paprastai –nepriklausomai nuo tavo veiklos srities, užklausų srautų dydžio, mėnulio fazės ar kitų galimų ir veikiančių faktorių, turi atsakyti į klausimą: ar nori didesnio pelno? Jei nori, vadinasi turi investuoti į tinkamą klientų aptarnavimą, savo prekės ženklo reprezentavimą klientui ir žmogišką, teigiamą emociją nešantį kontaktą. Užsitarnausi kliento pasitikėjimą – skaičiuosi pelną. Kitu atveju – teks likti prie suskilusios geldos.
Kaip mums tai pavyksta?
Visų pirma, savo komandoje – tik labiausiai atsidavę chuliganai, kurių darbo laikas 24/7 ir jie pasiruošę atiduoti visus savo talentus ir energiją tam, kad kiekviena užklausa būtų atsakyta kuo profesionaliau ir kiekvienas klientas gautų aukščiausio lygio konsultavimą, aptarnavimą. Savaime suprantama, kad būtume geriausi Lietuvoje, reikalingi visad pagaląsti ginklai, todėl pardavimo telefonu chuliganams neleidžiame užmigti ant laurų ir nuolat vykdome jų darbo kokybės kontrolę. Tuo užsiima mūsų darbščioji kokybės vadovė – sensėjus, turinti įgimtą talentą nepraleisti nė vieno pokalbio pro ausis. Ji kas dieną praklauso šimtus pokalbių tam, kad galėtų kartu su chuliganais juos analizuoti ir pasidalyti naudingais patarimais, kaip sugrįžti į darbo vietą atsišviežinusiems, įsikrovusiems energijos ir pasiruošusiems veikti „atėjau, pamačiau, nugalėjau“ principu. Ir taip metai iš metų mes po truputį lipdome ir auginame ypatingus savo srities specialistus, kurie tavo įmonei atneša įspūdingus rezultatus.
Antra, esame velniškai produktyvūs
To mums padeda pasiekti turima automatinė telefonijos sistema, kurią galime naudoti išeinantiems skambučiams. Taip galime vienu metu apdoroti žvėrišką jų skaičių ir užtikrinti aukštą produktyvumo lygį.
Trečia, esame pažengę techniškai
Turimos aukščiausio lygio telefonijos sistemos leidžia apdoroti milžiniškus duomenų srautus, todėl galime realiu laiku stebėti klientų aptarnavimo rodiklius, skambučių pasiskirstymą, bendrą trukmę bei daugybę kitų rodiklių, kurie užtikrina kokybišką klientų aptarnavimą. Suvokiame, kad laikas – pinigai, todėl visos sistemos yra ištobulintos, kad naudojimasis jomis būtų paprastas ir greitas.
